Samenvatting

Voor jou is klanttevredenheid meer dan een cijfer; het is een missie. Jij voelt haarfijn aan wat een klant nodig heeft om van een 'mwah' naar een 'wow'-gevoel te gaan. Ben jij de dataspecialist die van elke interactie een visitekaartje maakt?

Binnen de afdeling Customer Care in Huizen staat een dynamisch team klaar voor onze klanten. Of het nu gaat om vragen vanuit de winkels, de webshop, via telefoon, social media of WhatsApp: wij helpen snel en goed. En dat is geen loze kreet: we scoren ver boven gemiddeld op onze Customer Satisfaction (CSAT) en NPS-scores.

Maar ‘goed’ is voor ons niet goed genoeg. Wij willen precies begrijpen waarom we die cijfers scoren en hoe we van een 4 een 5+ kunnen maken. Daar kom jij in beeld, lees snel verder!

Wat ga je doen?

• Waar jouw collega specialisten zich richten op brede processen, ben jij de eigenaar van onze klanttevredenheidscijfers. Jij bijt je voor een groot deel van je werkweek vast in de data achter de scores. Onze klanten vertellen ons elke dag ontzettend veel. Jij bent nieuwsgierig naar wat ze écht bedoelen en vertaalt dit naar kansen.
• Jij analyseert niet alleen wat er binnenkomt, maar vooral hoe de klant dit ervaart. Jij ziet in de data trends die anderen missen. Waarom daalt de CSAT op maandagochtend? Jij zoekt het uit, rapporteert en komt met verbeterplannen.
• Wat ga je doen om onze CSAT naar ongekende hoogtes te brengen?
• Je duikt dagelijks in de CSAT- en NPS-data. Waarom geven klanten ons een 9, waar laten we steken vallen bij een 2? Je combineert de harde cijfers met de open feedback en signaleert trends. Zo ontdek je niet alleen dat het misgaat, maar waarom en wat de 'root cause' is.
• Een cijfer is pas écht waardevol als het gedragen wordt door voldoende feedback. Jij weet: hoe meer respondenten, hoe betrouwbaarder de score. Daarom analyseer jij kritisch wanneer en hoe we de klant om hun mening vragen en bedenk je manieren om de response rate te maximaliseren.
• Je zet analyses in voor concrete verbetervoorstellen. Je overtuigt teamleiders, het management en de internationale collega’s van de noodzaak tot verandering. Samen richten jullie processen zo in dat contact wordt voorkomen of de ervaring verbetert.
• Jij ziet in de data precies waar (individuele) klantadviseurs ondersteuning nodig hebben. Je vertaalt jouw analyses naar input voor trainingen en kwaliteit, zodat het team leert hoe ze van een klant een fan maken.
• Zie je een detractor (negatieve score) met een schrijnend verhaal? Dan pak je de telefoon en zorg je voor een passende oplossing. Daarnaast behandel je complexe, geëscaleerde dossiers. Jij lost het op waar anderen vastlopen en zorgt dat dit klantcontact een goede les is voor de toekomst.

Wie ben jij?

• Je beschikt over een hbo werk- en denkniveau.
• Jij hebt minimaal 2 jaar ervaring binnen een coördinerende rol in een klantcontactcenter.
• Je bent een echte aanpakker en hebt een ‘hands-on’-mentaliteit. Je werkt efficiënt en effectief.
• Jouw communicatieve vaardigheden zijn uitstekend. De Nederlandse taal beheers je zowel mondeling als schriftelijk erg goed. Als je ook Duits spreekt en schrijft, is dat een groot voordeel.
• Je bent doelgericht en gaat planmatig te werk. Je bewaakt deadlines en je hebt jouw zaken altijd goed op orde; je zegt wat je doet en je doet wat je zegt.
• Je bent stressbestendig en flexibel waarmee je in onverwachte situaties het hoofd koel houdt en altijd een oplossing weet te vinden.
• Je beschikt over een sterk analytisch denkvermogen. Je bent in staat data te doorgronden en hieruit concrete, waardevolle inzichten te halen voor innovaties en het optimaliseren van bijvoorbeeld werkprocessen.

Wat krijg jij van ons?

• Onze goede arbeidsvoorwaarden bieden stabiliteit, groeimogelijkheden en een gezonde balans tussen werk en privé.
• Je komt te werken in een hecht, gedreven team in een dynamische omgeving binnen een sterk groeiende internationale onderneming.
• De kans om bij te dragen aan de ontwikkeling van ons contactenter naar ‘the next level’.
• Je komt te werken in een hecht en gedreven team!

Wij zijn

Als grootste supermarktketen in Europa zijn we actief in 31 landen. In Nederland hebben we meer dan 21.000 medewerkers in 440 filialen. De klant staat bij ons centraal en we hebben oog voor duurzaamheid, bijvoorbeeld door steeds meer biologische, diervriendelijke en duurzame producten in ons assortiment op te nemen én door de bouw van de meest duurzame distributiecentra van Nederland. Die betrokkenheid strekt zich ook uit tot onze medewerkers. Lidl zorgt voor een gezonde werk-privé balans, voldoende groei- en ontwikkelingsmogelijkheden en uiteraard de juiste beloning. Daarnaast staan diversiteit en inclusie bij Lidl hoog op de agenda, zodat iedereen gelijke kansen krijgt. Samen maken we Lidl! #teamlidl.